医患关系是一把“双刃剑”，对它认识的好，处理的好，可以沟通医患双方的思想感情，增进双方的信任和理解;反之也会破坏双方关系的建立，导致矛盾激化，纠纷突出，处理难度大，甚至造成极其严重的后果。

　　近年来，医患关系已成为医务人员共同关注的问题，怎样才能做到充分有效的沟通，促进医患双方的相互信任和理解，建立起和谐的医患关系?常州中山中西医结合医院在常州此作出了表率，他们用一本小小的《意见簿》架起了医患沟通的桥梁，缩短了医患距离，取得了良好成效。

　　医患关系是医院和医务人员与患者及相关群体在医疗实践活动中发生的重要的社会关系。医患关系在医疗过程中占有突出的位置，是医院一切医疗活动的基础。在今天强调以人为本，病人至上，以病人为中心的服务理念下，更是要求我们要正确认识和处理好医患关系。

　　目前我们正处在卫生体制改革和医院改革的重要时期，人们的价值观念、道德意识、思想认识、行为方式已经或正在发生深刻变化。新旧观念的更替，有些政策措施没有完全配套，社会风气还有缺陷，在这种情况下，医患双方必然要衍生出各种矛盾和冲突，从而影响正常的医患关系的建立。

　　这突出表现在:

　　一、少数医务人员受拜金主义影响，以医谋私，责任心不强，造成医患关系的紧张。个别医务人员以医谋私，收受“红包”，开大处方、乱检查、搭车开药等给病人造成经济上的损失。少数医务人员工作不负责，出现误诊、医疗差错与责任事故，给患者带来不应有的身心痛苦，引起患者及家属的不满，以致波及到社会形成不利医院的舆论。

　　二、医院管理方面的缺陷是造成医患紧张的一个重要因素。 医院为了自身的利益，强调经济效益，在下达科室承包任务时，强化经济指标，弱化质量指标，诱发开大处方、滥检查、乱收费等不良倾向。另外医院环境、条件及医疗水平满足不了患者需求，如病房条件差，伙食单调等也是造成医患关系紧张的原因。

　　三、一些患者不讲公德，不公正合理地对待医院和医务人员 。 近年来医疗纠纷日趋增多，因医疗纠纷所引发的社会治安事件不断增加。医务人员遭受打骂，医院公共财产遭到破坏屡见不鲜。更有一部分人心术不正，借医疗纠纷，激化矛盾。

　　如何进一步调整和改善医患关系、缓解医患矛盾，这是每一主任院管理者应该高度重视并积极探索的课题。常州中山中西医结合医院着力抓好以下工作：

　　一、规范操作。一是建立健全医疗服务质量控制体系，把规范操作纳入质控指标，分解到各部门，落实到人，严格加以考核和管理。二是加强信息反馈，对违反诊疗护理规范的投诉要认真查处，责任到人。三是继续完善诊疗护理规范、常规，定期讲评，做到操作规范公开，自觉接受社会监督。四是建立培训考核制度，对于违反诊疗护理规范的医务人员实行培训教育。五是定期组织诊疗护理规范、常规应知应会考试，特别是对新进人员的考核。

　　二、规范用语。一是根据行业特点规范医务人员文明用语，积极提倡礼貌用语。二是做好规范用语的宣传，营造良好舆论氛围。三是实施员工素质教育，组织规范用语的语言技巧培训，提高语言交流水平。四是大力普及推广普通话规范用语。

　　三、在医疗技术方面。一是加大科技投入，加快医疗新技术、新成果在临床的应用和推广。二是严格见习、进修人员管理，明确带教人员责任，作好“传、帮、带”。三是加强医疗技术质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关。四是加强夜间值班，合理配备医务人员医疗技术力量。五是制定医疗技术操作标准，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。

　　四、在规章制度方面。一是要加大督导力度，对违规人员及时予以纠正。二是建立健全岗位职责，严格执行岗位责任制，增强医务人员工作责任心。三是继续完善各项规章制度，以法治院，做到有章可循，有法可依。四是运用法律、行政、经济和信息手段，加强制度建设。五是以人为本，以病人为中心，在制度上实行综合、配套管理。

　　五、在服务措施方面。一是以多种形式加快医院发展，使硬件建设达到国际国内同行先进水平。二是出台便民服务措施，要有新举措，不断推陈出新，形成便民服务流程和网络。三是根据患者需要调整门急诊布局，使其合理化，方便病人就医。四是加强行风建设，确立服务目标和宗旨，为病人办实事，不断改善医疗服务，提高服务质量。五是开展优质服务活动，总结推广优质服务经验，不断提高窗口服务质量。

　　六、在患者方面。一是坚持正确的舆论导向，让患者了解医院，配合治疗。二是正确维护患者合法权益，保护患者知情权、隐私权。三是避免行业间不正当竞争对患者的负面影响。四是加强健康宣传，增强患者对医院的了解程度。五是加强医患间沟通，保持渠道畅通，在医患之间建立起融洽的关系。

　　医患关系是一把“双刃剑”，对它认识的好，处理的好，可以沟通医患双方的思想感情，增进双方的信任和理解;反之也会破坏双方关系的建立，导致矛盾激化，纠纷突出，处理难度大，甚至造成严重的后果。因此，正确认识并处理好医患关系，是促进医患和谐、提高诊疗水平的重要环节，也必将推动医院和谐发展。